لماذا لا يسألك أحد عن الخدمة
ما يعيشه الناس اليوم
رجل متقاعد في الأبيض ذهب إلى مكتب حكومي أربع مرات ليستخرج ورقة واحدة، وفي كل مرة خرج دون أن يسأله أحد: كم انتظرت؟ هل أُنجزت معاملتك؟ هل طُلب منك ما ليس في القائمة؟ وهذه تجربة يعرفها كثيرون. فالمكتب الحكومي لا يسأل من يخدمهم، والموظف الذي يخدم الناس جيداً يُعامل كما يُعامل من يسيء إليهم.
ولا يعني غياب السؤال أن الناس راضون. ففي استطلاع مستقل أُجري في ٢٠٢١، قبل الحرب، قال ٣١ من كل ١٠٠ ممن تعاملوا مع جهة لاستخراج وثيقة هوية إنهم دفعوا رشوة مرة على الأقل. ولم نجد دراسة حكومية منشورة واحدة لرضا المواطن عن الخدمات. فالجهة لا تعرف أين تخطئ حتى يخرج الناس إلى الشارع.
الحل الذي نقترحه في سطور
نقترح أن يُسأل كل مواطن بعد كل معاملة أربعة أسئلة قصيرة، مجاناً، وأن تُنشر نتيجة كل مكتب كل ثلاثة أشهر على بابه وعلى الإنترنت.
وأن يدخل رأيك في توزيع حوافز الإدارات وفي تقييم مدير المكتب وموظفي الشباك، وأن تعرف قبل أن تذهب خطوات الخدمة ومدتها ورسومها.
السياسة في لمحة
أهم الأرقام وما تعنيه
• ٥٠ خدمة: أكثر الخدمات طلباً تُكتب لكل منها مواصفة: خطواتها ومدتها القصوى ورسومها، تُعلق في المكتب وتُنشر خلال سنتين. فتعرف كم يوماً تحتاج المعاملة قبل أن تبدأ.
• أربعة أسئلة: هل أُنجزت معاملتك في المدة المعلنة؟ هل طُلب منك دفع شيء خارج القائمة؟ كيف عاملك الموظف؟ وما تقييمك العام؟
• ٣٠ تقييماً: لا تُنشر نتيجة مكتب إلا إذا جمع ٣٠ تقييماً على الأقل في ثلاثة أشهر، حتى لا تظلمه أو تجامله صدفة بضعة آراء.
• ٢٠ من ١٠٠: هو أقصى وزن لرأي المتعاملين في التقييم السنوي للموظف، ولا يكون وحده سبباً لعقوبة.
• حتى ٣ ملايين دولار: سقف الإنفاق في خمس سنوات، وهو تقدير يُراجع بعد أول مناقصة.
لماذا لا يُقاس رأي المواطن اليوم
ثلاثة أسباب تعمل معاً
السبب الأول أن قياس الرضا لم يُبنَ في الجهاز أصلاً: لا جهة مكلفة بسؤال المواطن، ولا أداة عند الشباك، ولا موعد للنشر. والثاني أن العلاقة بين المكتب والمواطن لم تقم على السؤال، فتصف دراسة سودانية فجوة ثقة بين الطرفين. والثالث أن تقييم الموظف السنوي لا يرتبط بما يحدث عند الشباك، فيصفه كتاب الحزب بأنه ورقة تُملأ بالمجاملة.
وهذه السياسة لا تعالج كل أسباب ضعف الخدمة: لا تعيد تشغيل المكاتب التي أغلقتها الحرب، ولا تحدد الرسوم، ولا تمنح الموظف صلاحيات جديدة؛ لهذه سياسات أخرى. ما تفعله أنها تجعل رأي المواطن رقماً يُرى ويُحاسب عليه.
ما وضع السودان اليوم
السودان في المرتبة ١٧٥ من ١٨٢ في مؤشر مدركات الفساد لعام ٢٠٢٥، بدرجة ١٤ من ١٠٠. وأعلى خمس دول أفريقية جنوب الصحراء تتراوح بين ٦٨ و٤٨. وفي الحكومة الإلكترونية يضعه مسح الأمم المتحدة لعام ٢٠٢٤ دون متوسط أفريقيا. وهذه مؤشرات للثقة والقدرة، ولا يملك السودان اليوم رقماً وطنياً لرضا المواطن عن الخدمة نفسها.
كيف يعمل التقييم
بعد معاملتك مباشرة
يُطبع على إيصالك أو بطاقة انتظارك رقم معاملتك ورقم قصير مجاني. ترسل تقييمك برسالة أو تختار من قائمة على الهاتف، ولا يُقبل إلا تقييم واحد لكل معاملة. ولا يُطلب منك اسم.
ومن لا يملك هاتفاً يضع بطاقة ورقية في صندوق مختوم يفتحه موظفو وحدة القياس لا موظفو المكتب. ومن لا يقرأ يستعمل خطاً صوتياً مجانياً يجيب فيه بالضغط على الأرقام. ولا يجوز لموظف أن يرى إجابتك أو يطلبها.
وإذا طُلب منك أن تدفع خارج القائمة
تسجل ذلك في التقييم دون اسم، فيظهر لكل مكتب كم من المتعاملين قالوا الشيء نفسه. وإذا أردت أن تبلغ عن واقعة محددة يُعرض عليك أن تبلغ عبر القناة المحمية لسياسة «تبلّغ عن الفساد وهويتك محمية». والرسوم التي تُكتب في المواصفة هي القائمة المعلنة نفسها في سياسة «لا رسم خارج القائمة».
كيف نمنع التلاعب
يجري الجهاز المركزي للإحصاء كل سنة مسحاً هاتفياً مستقلاً لنحو عشرة آلاف متعامل. فإذا اختلفت نتيجة مكتب عن هذا المسح بأكثر من ١٥ نقطة، أو قفزت فجأة، زارته الوحدة للتحقق، والتلاعب مخالفة تأديبية بالقواعد القائمة. ولا ندعي أن كل تلاعب سيُكتشف، ولذلك لا يكون التقييم وحده سبباً لعقوبة.
ما الذي يتغير للموظف والإدارة
حافز لمن يجتهد، وإنصاف لمن يُظلم
لا تضيف السياسة مالاً جديداً للحوافز ولا تمس المرتب. يُوزع ثلث بند الحوافز القائم في كل جهة على إداراتها بنتائج الرضا والالتزام بالمدة المعلنة، فتنال الإدارة التي تخدم الناس جيداً نصيباً أكبر.
ويدخل رأي المتعاملين بوزن لا يزيد على ٢٠ من ١٠٠ في التقييم السنوي لمدير المكتب وموظفي الشباك. والشكوى التي تسمي موظفاً يُحقق فيها ويُسمع ردّه. وكل مكتب في أدنى عُشر النتائج يقدم خطة تصحيح منشورة خلال ٦٠ يوماً، فالبداية إصلاح لا عقوبة.
مراحل التنفيذ
الأشهر الستة الأولى: القواعد
قرار من مجلس الوزراء يحدد أكثر ٥٠ خدمة طلباً ومواصفة كل منها، والأسئلة الأربعة، وقواعد النشر. وتُنشأ وحدة صغيرة لقياس الرضا في الأمانة العامة لمجلس الوزراء. وتُراجع النصوص النافذة في الجريدة الرسمية قبل التنفيذ، وإن احتاج أي إجراء تعديلاً تشريعياً يُقدم مشروعه أولاً للجهة المختصة.
السنة الأولى: الخرطوم وبورتسودان
يبدأ التقييم في مكاتب ولاية الخرطوم وبورتسودان للخدمات الخمسين، بالبطاقة والرقم المجاني والخط الصوتي، وتُجرى أول دراسة وطنية وتُنشر قبل نهاية السنة الثانية.
من السنة الثانية إلى الخامسة: بقية البلاد
في السنتين الثانية والثالثة مكاتب عواصم الولايات، ثم في الرابعة والخامسة بقية مكاتب الجهات الاتحادية والولائية التي تقدم خدمة مباشرة. ولا تنتقل السياسة إلى مرحلة جديدة إلا بعد أن يجمع ٨٠ من كل ١٠٠ مكتب مشمول ٣٠ تقييماً على الأقل لربعين متتاليين، وتُنشر النتائج في موعدها، ويُصرف مال السنة كاملاً. فالوتيرة تتبع المال المتاح.
من يستفيد وكيف يصل إليها
كل من يتعامل مع مكتب حكومي، ودون رسوم
التقييم مجاني لكل متعامل، وبثلاث قنوات حتى لا يُستبعد من لا يملك هاتفاً أو لا يقرأ. وتُنشر النتائج لكل ولاية، ويُنشر رضا النساء منفصلاً. ويبقى قياس أداء الشرطة في الأمن ضمن سياسة «شرطة تُقاس بأمان المواطن»؛ وهذه السياسة لمكاتب الخدمات التي تأتيها لمعاملة.
ويحق للأشخاص ذوي الإعاقة أن يقيّموا الخدمة بالقناة التي تناسبهم: خط صوتي لذوي الإعاقة البصرية، ومقطع بلغة الإشارة يشرح البطاقة، وبطاقة سهلة القراءة. ويُنشر رضاهم منفصلاً، حتى يعرف كل مكتب هل تصلهم خدمته كما تصل غيرهم.
ما تكلفة السياسة ومن أين يأتي تمويلها
الكلفة بالتفصيل
سقف الإنفاق حتى ٣٫٠٠ مليون دولار في خمس سنوات: حتى ٠٫٧٣ مليون في السنة الأولى، و٠٫٦٨ في الثانية، و٠٫٥٣ في كل سنة بعدها. منها حتى ٠٫٣٥ مليون لمرة واحدة للمنصة التي تجمع التقييمات وتنشرها، والباقي للرسائل المجانية، والبطاقات والصناديق، والمسح الوطني، ووحدة القياس، والتدريب، وزيارات التحقق، والإتاحة للأشخاص ذوي الإعاقة.
وهذه تقديرات تُراجع بعد أول مناقصة، ولا يتجاوز الإنفاق السقف. ولا تشمل الحوافز، لأنها تُوزع من البند القائم. وبالسعر الرسمي (٤٬٢٠٠ جنيه للدولار، كما نقلته رويترز في ٢١ أكتوبر ٢٠٢٦) تعادل السنة الأولى نحو ٣٫٠٧ مليار جنيه، وبسعر السوق الموازي (١٠٬٠٠٠ جنيه) نحو ٧٫٣٠ مليار.
هل تقدر الدولة على دفعها
السنة الأولى، وهي الأعلى كلفة، نحو ٠٫٠٤١ من كل ١٠٠ جنيه من إيرادات الدولة المقدرة، أي أقل من نصف جنيه من كل ألف. ونقترح نواة بحتى ٠٫٣٥ مليون دولار تُمول من الاعتمادات القائمة دون مال جديد: البطاقة الورقية والمسح الوطني والوحدة والتدريب والإتاحة. أما المنصة والرسائل المجانية فتُضاف حين يُعتمد بندها، والمنصة وحدها يمكن أن يمولها شريك إن وُقّع اتفاق، ولا نحسب تمويلاً قبل توقيعه.
وإذا هبط الجنيه أو نقصت الإيرادات تبقى البطاقة والمسح والنشر، ويتأخر التوسع ويُخفض عدد الرسائل. ولا تُمول السياسة بالاستدانة من البنك المركزي ولا بطباعة النقود.
ماذا تعلمنا من تجارب غيرنا
كينيا: السؤال عند كل شباك منذ ٢٠١٣
أطلقت كينيا في نوفمبر ٢٠١٣ مراكز «هدوما» للخدمات، ووضعت عند كل شباك جهازاً يطلب من المتعامل تقييم الخدمة قبل أن تكتمل معاملته، ورتبت الموظفين والمراكز وكافأتها بنتائج تشمل رضا المتعاملين. وواجهت نقص الموظفين وتأخر البدلات وانقطاع وقود المولدات، فدربت موظفيها ونسقت مع الوزارات. وبلغ رضا المتعاملين ٨٣٫١ من ١٠٠ في ٢٠٢٤/٢٠٢٥، دون هدفها البالغ ٩٥.
والدرس أن السؤال عند الشباك ممكن في بلد أفريقي بموارد محدودة، وأن الترتيب العلني يعمل حتى حين تقل الحوافز المالية. لكن السودان ليس كينيا، ونجاح غيرنا لا يضمن النتيجة نفسها هنا، ولذلك نأخذ أداة القياس وحدها دون بناء مراكز جديدة.
ودرسان آخران
• رواندا تجري كل سنة مسحاً مستقلاً لرضا المواطنين بعينة تزيد على عشرة آلاف شخص، ويدخل في تقييم أداء المقاطعات. وأخذنا منها المسح الوطني مرجعاً للتحقق.
• البنجاب في باكستان سألت المرضى بالهاتف عن الدواء المجاني، فارتفع توفره في المستشفيات العامة من ٤٦ إلى ٧٧ من كل ١٠٠ بين ٢٠١٥ و٢٠١٩؛ لكن بعض الموظفين أدخلوا أرقاماً وهمية خوفاً من العقاب، ولذلك ربطنا التقييم برقم المعاملة.
ما المخاطر وكيف نواجهها
مخاطر حقيقية وردودنا عليها
• التلاعب بالتقييمات: تقييم واحد لكل معاملة، وصندوق مختوم، ومسح مستقل للمقارنة، وزيارات تحقق؛ وقد لا يُكتشف كل تلاعب.
• ظلم الموظف: الناس قد يغضبون من قانون لا يملكه، فالوزن ٢٠ من ١٠٠ فقط، ولا عقوبة بالتقييم وحده، والأسئلة عن المدة والرسوم لا عن الرأي العام فقط.
• تجاهل الجهات للنتائج: خطة تصحيح منشورة خلال ٦٠ يوماً لأدنى عُشر، وترتيب سنوي علني.
• الحرب وضعف الشبكة: البطاقة الورقية تعمل دون شبكة، والقياس يبدأ حيث تعمل المكاتب.
• الخوف من الإجابة: لا اسم في التقييم، ومن يريد التبليغ يُحال إلى قناة محمية.
كيف تحاسبنا
ما ننشره وكيف تعرف إن كانت السياسة تتقدم
ننشر مواصفة أكثر ٥٠ خدمة طلباً خلال سنتين، وأول دراسة رضا وطنية قبل نهاية السنة الثانية، ونتيجة كل مكتب مشمول كل ثلاثة أشهر، وتقريراً سنوياً يرتب الجهات والولايات ويسمي الأضعف.
ونستهدف أن يرتفع الرضا في المكاتب المشمولة ١٠ نقاط عن أول قياس خلال خمس سنوات، وأن ينخفض عدد من يقولون إنه طُلب منهم دفع شيء خارج القائمة إلى النصف، وأن يبلغ الرضا ٧٥ من ١٠٠ خلال عشر سنوات. هذه أهداف نعمل لها لا وعود، فإن لم تُنشر الأرقام في موعدها فقد تأخرنا.
صلة السياسة برؤية الحزب
خطوة نحو أفضل خمس دول أفريقية
يريد الحزب أن يصبح السودان ضمن أفضل خمس دول أفريقية خلال عشر سنوات من توليه السلطة عبر انتخابات ديمقراطية، وأن تكون أجهزة الدولة عالية الكفاءة وشفافة. وهذه السياسة لا تحقق ذلك وحدها، لكنها تعطي أول رقم يقيس به المواطن خدمة دولته، وتجعل تجربته عند الشباك جزءاً من حساب الجهة والموظف.